L’e-réputation d’une entreprise est très valorisée. Ce facteur influence le processus de décision des clients. Et L’e-réputation passe notamment par les avis clients laissés sur le site ou la page Google d’une entreprise. Mais la publication de faux avis Google trouble les utilisateurs. Ils ont du mal à distinguer le vrai du faux et ne savent pas s’ils peuvent faire confiance à la marque.
En effet, il n’est pas rare que des faux avis Google négatifs soient rédigés par des concurrents pour dissuader les clients.
Donc, il est primordial pour vous de savoir repérer et gérer les faux avis Google que vous pouvez recevoir sur votre fiche.
Les faux avis Google, qu’est ce que c’est ?
La publication de faux avis Google sur les fiches établissements est une pratique courante. Elle peut s’expliquer par une concurrence déloyale ou un client insatisfait qui sollicite son entourage pour vous laisser de nombreux avis négatifs.
Quelle que soit l’origine de ces faux avis, ils ne sont pas pertinents pour les utilisateurs. En effet, en général pas fondés et peut détaillés, ils peuvent induire en erreur votre audience. Donc vous devez être capable de les repérer pour y apporter une réponse rapidement, avant qu’il y ait un impact sur votre e-réputation.
Apprendre à repérer les avis frauduleux sur votre page Google Business Profile
Les faux avis se ressemblent beaucoup, il y a notamment des critères qui peuvent vous aider à distinguer le vrai du faux ;
- Ils comportent peu de détails. En général les commentaires sont courts voire inexistants. Le vocabulaire utilisé est pauvre et il y a beaucoup de fautes d’orthographe.
- Les faux avis se ressemblent tous. La note est la plus faible, avec un commentaire bref comme “Nul” ou “Très mauvais”. Ils sont parfois tous postés au même moment sur votre page.
- Un même utilisateur peut poster plusieurs commentaires similaires sur la même fiche.
- Cet avis est en opposition avec tous les autres. Il fait face à un florilège de commentaires positifs et argumentés.
- L’avis peut être posté par un faux compte Google, avec simplement un pseudo et aucune autre activité sur le profil.
- La publication d’une note sans commentaire. Ça a pour but de nuire à la réputation de la fiche, simplement.
Attention, ces critères ne sont pas exhaustifs. Cependant, bien qu’un avis corresponde à ces critères, il peut quand même s’agir d’un vrai client.
Gérer les avis faussés
Nous l’avons dit, il est possible qu’un client soit à l’origine de ce qui vous paraît être un faux avis Google.
Donc, si vous avez un doute sur l’authenticité de l’avis, vous pouvez demander plus de détails à l’utilisateur. Vous pouvez aussi lui proposer un échange par téléphone ou par mail afin de mieux comprendre son mécontentement.
Pensez toujours à adopter un ton cordial et poli dans votre réponse. Celle-ci est publique. Répondre à cet avis négatif permettra aux visiteurs de votre fiche de voir votre bonne foi et l’attention que vous portez à la satisfaction de vos clients.
Aussi, vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même. Vous devez signaler ce commentaire. Puis, s’il enfreint les règles imposées par Google, la plateforme le supprimera. Le délai de traitement est d’environ 72h.
Finalement, si votre demande de suppression n’aboutit pas, vous pouvez adopter les solutions suivantes :
- Répondez au commentaire de manière publique
- Lancez une campagne de collecte d’avis afin de récolter de nouveaux avis positifs
