L’importance de la collecte d’avis

Grâce à l’essor des réseaux sociaux, ou encore de l’e-commerce, les clients ont à leur disposition de nombreux moyens pour exprimer leurs avis et se faire entendre. Aujourd’hui, les avis clients diffusés sur le web sont au cœur des préoccupations des entreprises. En effet, la collecte et la diffusion d’avis ont un impact direct sur la e-réputation des sociétés.

D’après une étude, environ 88% des consommateurs consultent les avis avant de passer à l’achat. D’où l’importance de la collecte, la diffusion et la réponse aux avis dans votre stratégie digitale. En effet, votre fiche Google My Business est un axe primordial dans votre présence digitale. Toutes les informations diffusées sur cette fiche sont importantes; adresse, nom, numéro de téléphone etc. Cependant, relater les retours de vos clients via cette fiche est primordial et extrêmement bénéfique. 

Cependant, la gestion d’avis n’est pas une tâche facile. Vous devez être apte à répondre à chaque avis, quel que soient le retour et les termes utilisés. Grâce à son expertise digitale, L&D vous donne quelques conseils ; 

La place de la collecte et diffusion d’avis dans votre stratégie digitale

• La collecte d’avis

Vous pouvez recevoir 2 types d’avis; positifs et négatifs. Une majorité d’avis négatifs collectés sur vos plateformes entraînera une nuisance à votre e-réputation, votre marque perdra en crédibilité et vos prospects seront découragés. Tandis qu’une majorité d’avis positifs entraîne un cercle vertueux. Cela encourage les prospects à passer à l’achat, augmente votre crédibilité et la qualité de votre image. Par exemple, prenons une entreprise qui à 5 étoiles sur Google. Elle comptera environ 28% de clics supplémentaires qu’une entreprise qui a 3 étoiles ou moins. 

Cependant, dans votre quête d’avis positifs, n’oubliez pas qu’il est normal de recevoir quelques avis négatifs. Tout le monde ne peut pas aimer votre produit/service. C’est également une preuve d’authenticité. Répondez-y afin de montrer votre bonne foi et votre capacité d’écoute, que vous êtes prêts à vous améliorer. 

• La diffusion d’avis

La diffusion de vos avis sur votre site est un réel atout. En effet, ils encouragent les visiteurs de votre site à passer à l’acte d’achat. Pour vos prospects/clients, la diffusion d’avis authentiques permet de se faire une idée sur la qualité de vos produits/services et l’expérience client. Plus vous aurez d’avis, plus vous serez crédible et plus vos prospects auront confiance en votre marque. Enfin, la réponse à ces mêmes avis appuie votre authenticité et l’attention que vous portez à vos clients. 

Pour finir, la collecte et la diffusion d’avis véritables, vous permettront d’améliorer la fidélisation de vos clients. Ce progrès permettra d’améliorer votre chiffre d’affaires, mais également d’entretenir une bonne relation client et préserver votre e-réputation positive. En effet, un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes, alors qu’un client mécontent partagera cette expérience à 10 personnes. D’où l’importance de la collecte d’avis auprès de vos clients les plus fidèles. Pour ce faire, vous pouvez identifier vos clients réguliers et satisfaits. Vous pourrez par la suite mettre en place des campagnes fidélisantes (programme de fidélité, événements VIP etc.). De ce fait, ils pourront parler de votre marque et de leur expérience autour d’eux. 

Dans le cas contraire, pensez également à identifier les clients insatisfaits. Lorsque vous échangerez avec lui pour comprendre son mécontentement, vous pourrez proposer une réduction sur le prochain achat ou un autre acte commercial. Gardez en tête l’objectif de comprendre cette frustration, afin d’y remédier et de vous améliorer pour, possiblement, faire changer d’avis le client mécontent. 

Répondre aux avis clients 

• Répondre aux avis négatifs

Des avis négatifs ne font jamais plaisir, surtout lorsque ça touche votre manière de travailler. Cependant, n’ignorez pas les avis négatifs. Un client insatisfait peut être tenté de réessayer votre produit/service, suite à un échange avec vous. 

Lorsque vous faites face à un avis négatif, répondez publiquement. Cette réponse sera lue par d’autres prospects, qui peuvent être convaincus. Faire un retour est un gage d’authenticité et de confiance. Ça prouve que vous acceptez la discussion et que vous cherchez à comprendre pour vous améliorer. Proposez un échange direct au client, par téléphone ou par mail. Vous pourrez entendre son mécontentement et échanger plus simplement avec lui. Pensez à répondre de manière personnalisée, évitez les réponses automatiques. Vous devez gérer chaque reproche énoncé dans l’avis. Les réponses automatiques n’inspirent pas confiance aux clients.  

• Répondre aux avis positifs

Répondre aux avis positifs engage un cercle vertueux. En effet, ça encourage d’autres clients à laisser un avis à leur tour. Vous intégrerez une dynamique positive, en maintenant toujours un lien avec vos clients. 

Comme pour les avis négatifs, répondez de manière personnalisée. Ça vous permettra de créer une relation personnalisée avec votre client. Prenez en compte toutes les informations publiées dans l’avis. Les compliments, mais également les suggestions d’amélioration. Enfin, montrez votre reconnaissance et pensez à rester polie et remercier. 

Les avantages de la collecte et diffusion d’avis 

Consulter, traiter et répondre aux avis de vos clients permet de créer un lien et mettre en avant votre authenticité. Cela aide aussi à créer de la proximité avec vos clients. 

De plus, les avis que vous aurez collectés peuvent être relayés sur différentes plateformes comme Avis Vérifiés, TripAdvisor ou des annuaires référents comme Pages Jaunes ou L’Etudiant. 

Aussi, vous pourrez utiliser ces avis pour enrichir votre CRM. Ce qui vous permettra de suivre la satisfaction de vos clients, vous auto-évaluer et donc mettre en place des leviers d’amélioration pour votre entreprise. 

Votre fiche Google My Business vous permettra de promouvoir votre entreprise à travers la satisfaction de vos clients. 

Enfin, grâce aux avis que vous collectez, vos prospects et clients pourront se projeter à travers l’expérience d’autres clients. Cela pourra influencer leur décision d’achat et de prise de contact. 

Vous l’aurez compris, la collecte et la diffusion d’avis a une importance capitale pour votre entreprise. Cet axe a une place primordiale dans votre stratégie digitale. Pensez donc à instaurer une méthode pour solliciter vos clients à partager leur expérience suite à l’achat de vos produits/services. 

L&D vous accompagne dans la maîtrise de votre e-réputation. A travers cette solution, nous vous proposons une collecte d’avis simplifiée via notre technologie ReviewBox. De plus, nous diffusons de manière automatisée vos avis sur votre site, votre fiche Google My Business et l’annuaire Pages Jaunes. Enfin, vous bénéficiez d’une analyse de la satisfaction grâce à des reportings réguliers.

Pour plus d’informations sur nos offres, contactez-nous. L’ensemble de l’équipe d’experts de L&D vous accompagnera dans votre processus de digitalisation.