Vous avez sans doute déjà entendu parler d’un bad buzz vécu par une entreprise ces dernières années, puis de la communication de crise mise en place pour y répondre. Ces phénomènes peuvent être provoqués par différents facteurs. Du client mécontent aux faits divers à propos de vos produits ou services, il faut savoir gérer cette situation. En effet, un bad buzz peut avoir un impact négatif important si la crise n’est pas prise à temps. Les répercussions peuvent notamment se faire sentir sur la e-réputation de votre entreprise.
Donc, pour faire face à un bad buzz, vous devez être capable de mettre en place une communication de crise efficace. Voyons ensemble comment mener cette communication à un moment délicat.
Qu’est ce que la communication de crise ?
On dit qu’une entreprise traverse une situation de crise lorsqu’un événement difficile survient. Celui-ci peut d’ailleurs avoir de fortes répercussions négatives sur l’entreprise ou ses produits/services.
La crise a un cycle de vie en plusieurs étapes :
- L’expansion : Les signaux faibles qui se manifestent avant la crise
- La phase de crise : La crise est en cours, les effets négatifs se font ressentir sur l’image et la notoriété de l’entreprise
- La phase de récession : La crise commence à se calmer et la situation s’apaise
- La phase de reprise : La crise se termine, la situation revient peu à peu à la normale
Dans ce cas, les professionnels mettent en place une communication de crise. Ce type de communication regroupe l’ensemble des moyens utilisés par une entreprise pour faire face à un événement négatif.
Les objectifs de la communication de crise
L’objectif principal derrière une communication de crise est de calmer la situation. Il faut pouvoir rétablir le dialogue et la confiance entre l’entreprise et les clients. Aussi, à travers cette communication, l’entreprise doit essayer de rétablir son image de marque et sa notoriété.
Au-delà de cet objectif principal, une communication de crise doit aussi permettre :
- D’anticiper les prochaines crises grâce à la détection des signaux faibles
- D’atténuer la crise en cours et limiter les conséquences négatives sur l’entreprise
- Tirer les leçons de cette crise et en comprendre les causes
Apprendre à gérer votre communication de crise
La gestion d’une communication de crise se déroule en plusieurs étapes :
-
Comprendre la provenance de la crise
Dans un premier temps, vous devez comprendre ce qui s’est passé avant d’en arriver à cette crise. Quel est l’élément déclencheur ? Pourquoi ? Quand ? Aussi, vous devez réussir à vous positionner à l’extérieur de votre entreprise. Comment la crise est-elle perçue par vos clients, prospects ou votre cible en général ?
Cette étape est donc cruciale pour vous permettre d’élaborer une stratégie et une réponse adaptées.
-
Mesurer l’impact de la crise
La crise en cours aura forcément un impact sur votre activité. Donc vous devez rapidement déterminer lequel afin de savoir sur quels axes de travail vous allez vous concentrer pour faire face à cet événement. Il sera d’ailleurs important de prendre du recul pour avoir une vue d’ensemble et constater quels pôles de votre entreprise ont été touchés par cette crise. Puis, vous devrez organiser votre cellule de crise en fonction de l’impact de celle-ci.
-
Préparer sa réponse
Dès maintenant, vous avez toutes les clés nécessaires pour préparer la réponse que votre entreprise doit publier pour faire face à ce bad buzz. Vous devez donc adapter votre réponse aux analyses que vous avez faite au préalable.
Pensez à prendre le temps de bâtir une réponse efficace et complète, qui répond à tous les points abordés par la crise. Ne faites l’impasse sur aucun sujet.
Cependant, veillez à ne pas laisser passer trop de temps. Vous devez réagir assez rapidement pour limiter l’impact de la crise.
-
Choisir le bon canal de diffusion
Aujourd’hui les bad buzz et crises ont tendance à partir des réseaux sociaux. Les informations sont très vite relayées et prennent vite de l’ampleur. Vous devez donc choisir la ou les bonnes plateformes pour diffuser votre message.
De manière générale, il est préférable de communiquer en priorité sur le média sur lequel la crise a eu lieu. Cependant, prenez le temps de faire le point sur les avantages et inconvénients de chaque canal.
Aussi, avec les réseaux sociaux, vous devez être prêt à échanger avec votre communauté de manière spontanée. En effet, votre audience est amenée à réagir rapidement à votre message.
-
Suivre les réactions et les retours
Votre réponse va provoquer des réactions de la part de votre communauté. Vous devez savoir analyser ces retours et en tirer des conclusions. Savoir si votre audience à compris votre message ou si vous devez poursuivre votre communication de crise.
De manière générale, l’honnêteté et la transparence priment pour apaiser la crise en cours et limiter l’impact négatif.
Finalement, il est peut-être difficile d’éviter un bad buzz, mais vous pouvez l’anticiper. Il est important d’avoir une présence solide sur les réseaux sociaux et faire de la veille informationnelle dans votre secteur d’activité. Cette présence constante en ligne vous permet de veiller à votre image de marque, détecter les sujets sensibles ou les débats abordés par votre communauté.
N’oubliez pas, pensez à monter une stratégie pour votre communication de crise mais ne tardez pas à réagir. Vous limiterez ainsi les conséquences négatives de ce bad buzz.