Après avoir collecté des avis grâce à une campagne efficace, il vous reste une étape à accomplir. En effet, vous devez répondre aux avis Google que vous avez reçus.
Traiter chaque avis et y répondre demande du temps et de la précision. N’oubliez pas que vos réponses sont publiques.
Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour rédiger des réponses qui ont du sens.
L’importance de répondre aux avis Google
Vous le savez, les consommateurs font des recherches avant de procéder à l’achat d’un produit ou service. Parmi ces recherches, ils se basent beaucoup sur les avis des clients pour faire leur choix. Ils ont tendance à comparer les avis entre différentes entreprises qui proposent des services/produits similaires.
Lorsque les visiteurs arrivent sur votre fiche Google Business Profile, s’ils voient que les avis collectés ont tous reçu une réponse, ça donne bonne impression. C’est un gage de qualité des services et de l’équipe.
Que les avis postés soient positifs ou négatifs, vous devez apporter une réponse personnalisée.
Aussi, répondre aux avis que vous avez collectés aura un impact positif sur votre référencement naturel. Grâce à l’interaction avec vos clients, votre visibilité locale pourra s’améliorer.
Enfin, répondre aux avis Google de clients appuie les qualités de votre entreprise : l’écoute, l’attention que vous portez à vos clients et la qualité de vos services. Ce genre d’interaction peut attirer l’œil de futurs prospects.
Comment répondre à un avis positif ?
S’il y a une règle à respecter lorsque vous répondez aux avis c’est la personnalisation. Chaque client est différent, les avis et les expériences le sont aussi. Prenez le temps de personnaliser vos réponses pour faire un retour de qualité à votre client.
Pensez à remercier votre client de vous avoir accordé du temps pour exprimer son avis. S’il aborde différents aspects positifs, répondez à chacun d’entre eux.
Aussi, dans le cas où un commentaire positif souligne des axes d’amélioration, prenez-les en compte. Informez le client que vous ferez remonter ces données au service concerné.
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Exemples de réponses à des avis positifs Google
Bonjour [Nom de l’internaute],
Toute l’équipe [Nom de l’entreprise] vous remercie pour ce retour d’expérience positif
Cordialement,
[Votre nom]
Bonjour [Nom de l’internaute]
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager avec nous votre expérience au sein de [Nom de l’entreprise]
Cordialement,
[Votre nom]
Bonjour [Nom de l’internaute]
Merci pour votre commentaire. La satisfaction de nos clients étant un point primordial pour nous, nous sommes heureux de constater que vous êtes satisfait de votre expérience.
Excellente journée,
[Votre nom]
Comment répondre à un avis négatif ?
Les retours négatifs sont plus délicats à traiter. Difficile de savoir quoi répondre après une critique ou un message négatif.
Quel que soit le ton adopté par le client dans son commentaire, restez professionnel et courtois. N’oubliez pas que vous représentez votre entreprise en ligne, votre réponse est publique.
Comme pour la réponse à un commentaire positif, il faut personnaliser votre retour.
Dans un premier temps, commencez par vous excuser pour la mauvaise expérience que votre client a vécue. Ensuite, en fonction des remarques apportées dans le commentaire, vous pouvez lui proposer des solutions adaptées.
Enfin, vous pouvez proposer d’établir un contact direct, par téléphone ou par mail. Cet échange vous permettra d’entrer dans les détails et mieux comprendre l’expérience négative de votre interlocuteur.
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Exemples de réponses à des avis négatifs Google
Bonjour [Nom de l’internaute],
Merci pour votre commentaire. Nous sommes navrés de l’expérience négative que vous avez vécue au sein de [Nom de l’entreprise].
Nous vous invitons à nous contacter pour discuter de votre mécontentement afin que nous puissions travailler ensemble sur les améliorations à apporter.
Cordialement,
[Votre nom]
Bonjour [Nom de l’internaute],
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. Nous sommes désolés d’apprendre que nos services n’aient pas répondu à vos attentes. Vous pouvez nous contacter au [Numéro de téléphone] afin que nous puissions discuter ensemble de votre expérience au sein de [Nom de l’entreprise].
Belle journée,
[Votre nom]
Bonjour [Nom de l’internaute],
Merci d’avoir partagé votre avis concernant [Nom de l’entreprise]. Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas été satisfaits par nos services.
Vos remarques ont été partagées et prises en compte par l’ensemble de l’équipe [Nom de l’entreprise] afin que nous puissions répondre aux besoins de nos clients.
Si vous le souhaitez, nous vous proposons de nous contacter au [Numéro de téléphone] afin que nous puissions échanger à propos de votre expérience dans notre entreprise.
Cordialement,
[Votre nom]
Vous l’aurez compris, collecter des avis a un impact sur votre présence digitale et votre e-réputation, mais y répondre aussi. Prenez le temps de traiter chaque avis personnellement afin de fidéliser vos clients. Cela vous permettra aussi de mettre en avant les qualités de votre entreprise pour les futurs prospects.
Aussi, dans le cas où vous recevez de faux avis, sachez que vous pouvez faire une démarche pour les supprimer. Cela évite que votre présence digitale soit impactée par de fausses informations. Nous avons publié un article à ce sujet : Comment supprimer un avis sur Google Business Profile.
Enfin, parmi nos offres d’accompagnement à la digitalisation nous proposons également de gérer la réponse aux avis collectés sur votre fiche Google Business Profile. Découvrez nos offres en ligne sur notre site internet. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations !
