Les consommateurs ont pris l’habitude d’effectuer de nombreuses recherches avant de jeter leur dévolu sur un produit ou service. Entre analyses du site internet et lecture des avis mis en ligne, les utilisateurs ont des critères d’analyse précis avant de prendre une décision. D’où l’envie des entreprises de supprimer des avis Google négatifs, pour ne pas affecter leur e-réputation.
Google Business Profile (anciennement Google My Business) est un outil incontournable pour les entreprises qui souhaitent asseoir leur présence en ligne. Cela vous permet d’optimiser votre présence en ligne et d’attirer de nouveaux visiteurs, grâce à une meilleure visibilité. Cependant, cette vitrine en ligne représente beaucoup d’avantages mais aussi des risques. En effet, vous vous exposez à la critique et donc aux commentaires négatifs, que vous devez apprendre à gérer.
Supprimer un avis Google Business Profile
Lorsque vous publiez un avis, vous pouvez faire le choix de le publier puis supprimer cet avis Google par la suite. Cependant, quand un consommateur publie un avis sur votre entreprise via Google Business Profile, l’option de supprimer un avis Google ne s’offre pas à vous.
Le seul moyen de supprimer les avis négatifs de votre fiche Google Business Profile serait de supprimer votre fiche établissement. Mais dans ce cas, vous n’apparaîtrez plus dans le pack local de Google.
Vous pouvez faire le choix de signaler l’avis Google en passant par Google Business Profile ou par le moteur de recherche. Cependant, Google portera de l’attention aux avis qu’il juge inopportuns, offensants ou à caractère illégal. Référez-vous aux règles mises en place par Google concernant les contenus interdits et soumis à des restrictions.
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Signaler un avis Google via Google Business Profile
Connectez vous à Google My Business -> Sélectionnez la fiche de votre établissement -> Cliquez sur “Gérer l’établissement” -> Sélectionnez l’onglet “Avis” -> Choisissez l’avis que vous souhaitez modérer, puis cliquez sur les 3 petits points, puis sur “Signaler comme inapproprié”.
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Signaler un avis via la barre de recherche
Tapez le nom de votre entreprise sur Google -> Votre fiche établissement va apparaître sur la droite dans les résultats -> Ouvrez les avis en cliquant sur “Avis Google” -> Choisissez le commentaire à modérer -> Cliquez sur le drapeau à droite du commentaire -> Une page Google de signalement va s’ouvrir, sélectionnez l’infraction -> Cliquez sur “Envoyer”
Attention, si vous choisissez de signaler un avis, assurez-vous que les avis concernés soient bien faux ou déplacés.
S’il s’agit seulement d’un avis négatif, vous pourrez en faire un avantage et répondre correctement à ce commentaire. En effet, abordez en détail chaque point dont votre client parle dans son avis. Faites lui savoir que vous êtes à la recherche de solutions dans l’objectif de le satisfaire. Enfin, n’oubliez pas de le remercier d’avoir pris le temps de partager son expérience. Cela vous permet de travailler en interne pour vous améliorer.
Finalement, une réponse publique représente, aux yeux des clients, de l’authenticité et de la sincérité.
L’avis Google ne peut pas être supprimé, que faire ?
Si l’avis concerné ne correspond pas aux contenus interdits ou soumis à des restrictions par Google, alors il ne sera pas supprimé de votre fiche établissement. Dans ce cas, plusieurs options s’offrent à vous ;
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Répondez publiquement au client
Si cet avis négatif ne peut pas être supprimé, alors répondez-y. Comme nous l’avons évoqué plus haut, traitez chaque point abordé par le client et engagez-vous à travailler sur vos points faibles afin de le satisfaire lors de sa prochaine visite.
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Contactez le client
Si vous disposez des coordonnées du client, n’hésitez pas à la contacter directement par téléphone ou par e-mail. Sachez rester professionnel et à l’écoute des reproches qui peuvent être faits. Suite à cet échange, vous pourrez espérer que votre client modifie ou supprime l’avis qu’il a publié.
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Lancez une collecte d’avis
Un avis négatif entache votre fiche Google Business Profile car c’est le plus récent et donc il ressort en premier ? Soyez réactif et lancez rapidement une collecte d’avis auprès de vos clients les plus fidèles. Les avis positifs collectés permettront à votre entreprise de se repositionner correctement.